Viajar en Tren. Derechos de los pasajeros.

En Europa existe un Reglamento comunitario que establece un conjunto de derechos y obligaciones mínimas para los viajeros de estos servicios en el ámbito de la Unión Europea. El Reglamento se aplica a los viajes y servicios de ferrocarril internacionales y nacionales en toda la Unión prestados por una o varias empresas ferroviarias que dispongan de una licencia comunitaria ferroviaria (puede aparecer excepciones).

Derechos de los pasajeros de ferrocarril

Información sobre el viaje

Los viajeros de ferrocarril deben ser informados previamente al viaje y durante el viaje.

Previamente al viaje, se facilitará al viajero que lo solicite, como mínimo, la información siguiente:

• Condiciones generales aplicables al contrato
• Horarios y condiciones del viaje más rápido
• Horarios y condiciones de todas las tarifas disponibles, que indiquen de modo destacado las tarifas más baratas.
• Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.
• Disponibilidad de capacidad para bicicletas y condiciones de acceso a esta.
• Asientos o plazas disponibles en primera y en segunda clase, así como en los coches-litera y coches-cama.
• Perturbaciones y retrasos (planificados y en tiempo real).
• Disponibilidad de instalaciones a bordo, con inclusión de la wifi y los aseos, y de servicios a bordo, con inclusión de la asistencia a los viajeros prestada por el personal.
• Información previa a la compra que indique si el billete o los billetes constituyen un billete combinado.
• Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado.
• Procedimientos para presentar reclamaciones.

Durante el viaje, las empresas ferroviarias y, cuando sea posible, los proveedores de billetes y los operadores turísticos facilitarán a los viajeros, como mínimo, la información siguiente:

• Servicios e instalaciones a bordo, incluida la wifi.
• Estación siguiente
• Perturbaciones y retrasos (planificados y en tiempo real).
• Principales servicios de enlace
• Cuestiones de seguridad

La empresa ferroviaria, el proveedor de billetes o el operador turístico no podrán negarse a aceptar una reserva de una persona con discapacidad o de una persona con movilidad reducida ni a expedirle un billete, ni podrán pedirle que viaje acompañado por otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso.

Embarque, retrasos y cancelaciones

Cuando se prevea un retraso en la llegada de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:

• El reintegro del importe total del billete —en las condiciones en que este haya sido abonado— correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original del viajero, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida.
• La continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en la fecha posterior que convenga al viajero.

Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:

• 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos
• 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos

La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.

Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.

Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.

En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.

Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.

En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.

Reclamaciones

La empresa ferroviaria ofrecerá a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con ella y sobre su lengua o lenguas de trabajo.

Los viajeros pueden dirigir su reclamación a cualquiera de las empresas ferroviarias pertinentes. En un plazo de un mes, la empresa ferroviaria dará una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informará al viajero de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta. Esta fecha de contestación no podrá superar los tres meses desde que el viajero presentó su reclamación.

En España, los organismos de aplicación del Reglamento son el Ministerio de Fomento, los Departamentos de Transporte de las Comunidades Autónomas, cada uno en su ámbito competencial, así como la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), dependiente del Ministerio de Consumo.

Si cree que no se han respetado sus derechos, primero debe enviar su queja (en un plazo de 3 meses a partir del incidente) a la compañía ferroviaria, que deberá responder en el plazo de 1 mes con una respuesta motivada. En casos debidamente justificados, la empresa ferroviaria podrá contestar en un plazo de 3 meses.